BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
N° de matricule :
TEST Marie
6792-0
Intitulé de la situation de communication :
Gérer l’appel d’un client mécontent

Vécue
Observée

Fiche de situation de communication n°:
1

Identification
Raison sociale : POSITIV’ENERGIE
Secteur d'activité : Travaux d’installation d’équipements thermiques et de climatisation
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :
Accueil en face à face
Communication orale interpersonnelle
Accueil au téléphone
Communication orale de groupe
Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
 Cadre général :
Je suis assistante de gestion au sein de l’entreprise POSITIV’ENERGIE, spécialisée en travaux d’installation de systèmes de climatisation, située à Bordeaux. Je travaille sous la responsabilité de
M. Paul, dirigeant de l’entreprise.
Un client, M. Mécontan, auquel l’entreprise POSITIV’ENERGIE a vendu et installé un système de climatisation, appelle, en colère, pour prévenir le directeur que le système ne fonctionne toujours pas, alors que le technicien est intervenu il y a trois jours. Le directeur est absent. Je réponds au téléphone.
 Composantes de la communication :
. Acteurs :
M. Mécontan, le client.
Moi-même, assistante de gestion
. Relation entre les acteurs :
La relation entre les 2 acteurs est professionnelle et commerciale.
Dans cette situation, elle est conflictuelle.
. Canal :
Oral, indirect (téléphone)
. Lieu :
Mon bureau
. Durée :
8 minutes

 Enjeux :
M. Mécontan, Enjeu identitaire : faire part de son mécontentement au directeur ; le client
Enjeu d’influence : disposer d’un matériel qui fonctionne.
Moi-même
Enjeu identitaire : donner une image positive de l’entreprise et montrer mes
compétences