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Gestion relation client

1543 mots 7 pages
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CRM

Livre : La longue traîne de Chris ANDERSON

Changement du paradigme marketing (Paradigme= un modèle de pensée)
Rupture très forte en marketing, pk ? Environnement, nouvelle manière d’aborder le client…

Le changement du paradigme du marketing

La demande diminue, structurellement dégradée. PIB de le France diminue depuis 74.
30 glorieuses 44-74 : économie dynamique, création du marketing, création des 4P par Jerôme MC CARTY en 1974).
Vieux paradigme du marketing : le produit est au centre
1974 : choc pétrolier, depuis croissance seulement de 2%. Puis crise 1993 puis 2008, baisse du PIB à chaque crise.
Conséquence : croissance très mole car globalisation et émergence des BRICs puis la démographie (1 actif/1retraité).
Simultanément, augmentation de l’offre : nbr de références en GMS augmente (doublement du nbr de produits)
Avec le développement des sites marchands sur internet (ex : Amazon propose 7 millions de livres vs fnac 10 000 références) l’offre tend à devenir infinie (car Amazon présente mais ne stock pas, Amazone fait 50% de son CA sur des livres qui font 1 ou 2 vente l’an).
La communication et intense (média et hors-média), évolution des investissements depuis 1995.Le budget com est 2*supérieure à la croissance du PIB. Or en temps de crise, le budget com diminue 2* plus que le PIB.

Conséquences : - Un affrontement concurrentiel très brutal - Un client volage et infidèle (évolution du pouvoir d’achat inférieur à la croissance économique, le client à moins d’argent donc devient de plus en plus difficile) - Une augmentation des budgets marketing et du coût d’acquisition client

Les nouvelles technologies catalysent le changement

Des consommateurs équipés : - 7 français sur 10 ont accès à internet (1/2 paie l’ISF) - 97% ont internet chez eux, en haut débit - 18 millions de foyers ont accès à internet - 95% de pénétration en termes de téléphones mobiles - 2 milliards d’internautes dans le monde

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