guide entretien
Guide de l'entretien téléphonique
I Plan général de l’entretien téléphonique :
L’entretien peut être décomposer en quatre parties ( S.P.O.C.).
Phases
1/ Se présenter
2/ Présenter son problème Objectifs
Moyens/Remarques
Atténuer éventuellement le désagrément de votre interlocuteur, « contrôler » son identité et se présenter en éveillant son attention Votre interlocuteur attend rarement votre coup de téléphone avec impatience.
Rappeler un contact précédent ( courrier, rencontre…). Exposer le besoin
Exposer globalement ( le projet ) le besoin puis de plus en plus précisément.
S’exprimer lentement ( le téléphone déforme la voix), être courtois, « sourire », adopter un ton chaleureux en évitant de s’excuser.
Exemple : « Allo, Monsieur Z, Bonjour
Monsieur Z, François Renaud …….
Parler en terme de fonction plutôt qu’en terme de solution matérielle afin de favoriser l’expression de l’interlocuteur.
Exemple : « Dans le cadre de la conception d’une machine de… je suis chargé de développer …. quelles sont les solutions proposées par votre société ?
Obtenir des documents Utiliser l’alternative : préférez-vous que nous
3/ Obtenir une/ des des informations nous rencontrions ; Préférer vous me faxer …. solutions permettant de résoudre Le numéro de fax auquel vous pouvez votre problème
envoyer les documents est ……
Préférer vous m’envoyer les documents par courrier. L’adresse à laquelle vous pouvez envoyer les documents est..
4/ Conclure l’entretien Reformuler les éléments sur lesquels des compromis se sont établis. Mettre en place un autre contact
PW/23/Guide de l'entretien téléphonique.doc
Je peux donc compter sur vous pour …… Je vous en remercie.
Si les documents ne sont pas arrivés pour le
… puis-je me permettre de vous contacter
Merci de votre écoute et de votre disponibilité 1
Guide de l’entretient téléphonique
II Traitement des