Introduction

Le monde bancaire est en train de connaître une mutation de son fonctionnement avec l’arrivée du libre service bancaire. Bien que les appellations varient selon les banques « Concept d’agence automatisée » pour le Crédit Lyonnais, « Nouveau concept d’agence » pour le Crédit Agricole, « Banque libre service » pour la Banque Populaire et la BNP Paribas, « agence du futur » pour la Société Générale,…, l’ambition est la même pour tous : baisser les frais de fonctionnement des agences, augmenter le chiffre d’affaires et, en parallèle, toujours satisfaire sa clientèle et la fidéliser.

C’est toute la vieille image de la banque qui est en train de se modifier. Des clients de plus en plus autonomes dans les opérations courantes, un personnel qui s’efface et qui pourrait tendre à disparaître, un cadre moderne automatisé…

Ainsi, ce mémoire a pour but de comprendre pourquoi les banques ont développé le libre service bancaire et les intérêts qu’elles avaient à le faire, sachant que ce nouveau système aurait des conséquences positives et négatives sur leur clientèle et sur le personnel de leurs agences. Y a-t-il un avenir pour les conseillers dans les agences ? Mais aussi de savoir si le marketing avait été autant modifié que l’on veut bien le dire. Y a-t-il une remise en cause du marketing bancaire traditionnel ou simplement une évolution ? Et enfin, de savoir où les banques situent leurs clients et quelle importance leur accordent-elles : peut-on se préoccuper de la clientèle et la satisfaire lorsque l’on s’en éloigne ? L’espace libre service bancaire tend à se généraliser dans de nombreuses agences de la plupart des banques. Les raisons de cette installation sont nombreuses et nous les développerons toutes, mais surtout cela a été permis grâce aux progrès technologiques qui ont été faits ces dernières années.

Tout a débuté avec le Distributeurs Automatiques de Billets (DAB) en 1971, le premier vrai