* Etre induite à partir du taux d’attribution (churn rale) qui met en évidence la perte de clientèle ou d’abonnés.

e) Fidélisation

Elle consiste à la mise en œuvre par une entreprise ou une UC de moyens adaptés permettant d’établir avec le client une relation de confiance et d’amener celui -ci à renouveler ses achats chez elle.

Certains experts n’hésitent pas à définir la fidélisation comme une stratégie sélective visant à maximiser le profit par un client existant en accroissant son niveau d’achat généré et en étendant la période durant laquelle il est client.

A partir de ces deux définitions, on peut distinguer deux types de fidélisation : * Une fidélisation qualitative centrée sur l’optimisation de la qualité de la relation émotionnelle ou affective du client avec l’enseigne ou la marque concernée. * Une fidélisation quantitative qui consiste à mettre en place des dispositifs promotionnels ou commerciaux permettant d’augmenter le taux de rétention client, c'est-à-dire le pourcentage de clients retenus par l’entreprise.
On sait qu’une augmentation de 1% du taux, de rétention client permet d’augmenter les bénéfices de 8 à 15% selon les secteurs d’activité

2) Les enjeux de la fidélisation

a) Les enjeux économiques

* Amortir les coûts de son acquisition et en particulier pour les secteurs d’activité ou la durée de vie du client est théoriquement élevée (Customer life time value). Certaines entreprises n’hésitent pas à effectuer de calculs pour estimer la durée de vie du client et ajuster leur budget mercatique en conséquence, c’est le cas des entreprises de VAD qui offrent un cadeau au client pour le conquérir puis pour maintenir sa fréquence d’achat.

* Diminuer les coûts de gestion : Un client fidèle est moins couteux à gérer car il connait de mieux en mieux son fournisseur et son fonctionnement. Les séquences d’achat sont donc plus rapides et le client attend moins d’explications.

* De bénéficier des effets de