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Les bénéfices relationnels comme antécédents à la fidélité des clients des services réflexion sur le rôle modérateur de la culture nationale (cas du maroc)

5391 mots 22 pages
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Les bénéfices relationnels comme antécédents à la fidélité des clients des services
Réflexion sur le rôle modérateur de la culture nationale (cas du Maroc)

Saif Allah ALLOUANI Houcine BERBOU
Doctorant chercheur Directeur de recherche
ENCG, Settat ENCG, Settat

Résumé :
Les bénéfices relationnels sont considérés comme antécédents majeurs de la décision du consommateur de s’engager dans une relation durable avec un prestataire de services. Cette fidélité joue un rôle décisif dans le succès des entreprises de services. L’objet de cette communication est d’aborder le rôle des bénéfices relationnels dans la fidélisation des clients à travers le prisme du paradigme culturel. Plus spécifiquement, nous examinons le rôle de la distance au pouvoir, de l’individualisme/collectivisme, de la masculinité/féminité et du contrôle de l’incertitude dans la modération de l’impact des bénéfices relationnels sur la fidélité du client. Ensuite, en prenant l’exemple de la société marocaine, nous discutons des implications que pourrait avoir la transition vers la modernité sur la pratique du marketing de fidélisation.
Abstract
Customer relational benefits have been identified as a driving motivation for consumers to engage in long term relationships with service providers. Such benefits can be expected to play a crucial role in the success of service firms. The aim of this communication is to tackle the role of relational benefits in developing long-term relationships with consumer trough the cultural paradigmatic lens. Specifically, we focus on the moderating role of power distance, individualism/collectivism, masculinity/femininity, and uncertainty avoidance for the benefits-outcomes relationship. Then, we discuss the eventual impact of the transition toward modernity within Moroccan society and what it entails in term of relationship marketing practices.
Mots Clés :
Bénéfices relationnels, fidélité, marketing

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