MARKETING

ALSINET AUDREY BURRET JEAN FRANCOIS

MESURE ET GESTION DE LA SATISFACTION DANS LE MILIEU BANCAIRE
INTRODUCTION
I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION
A - CRITERE DE SATISFACTION
. Diversité et qualité des produits . Qualité de la relation . Image de la banque

B - LA NOTION DE FIDELITE
. La fidélité et la satisfaction . Une relation à nuancer

C - ENQUETE PAR QUESIONNAIRE
. Cas du Crédit Agricole . L’agent espion

II - LA GESTION DE LA SATISFACTION
A - CONTRÔLE DE LA FORCE DE VENTE
. Contrôle par les résultats . Contrôle des comportements

B - LE BENCH-MARKING

CONCLUSION
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I - COMMENT MESURER LA SATISFACTION
Dans le domaine des services, la difficulté vient du fait qu’un service est une « performance » plutôt qu’une chose. Il est alors intangible, immatériel et personnalisé. La satisfaction du client provient de la qualité perçue.

A - LES CRITERES DE SATISFACTION
1) Diversité et qualité des produits
Dans le milieu bancaire, la qualité du service peut être représentée tout d’abord par la diversité des produits. Prenons l’exemple du Crédit Agricole. La diversité des produits permet à chacun quel que soit son âge, son objectif de trouver un produit qui lui correspond. Par exemple : . Le livret TIWI pour les moins de 12 ans . Les bons CNCA qui sont des titres de placement sous forme nominative et qui permettent de capitaliser les intérêts en laissant le choix au client, ce qui en fait une de ces qualités. . Le CEL, un compte épargne logement qui permet de bénéficier d’un prêt immobilier à taux préférentiel. La qualité du produit vient du fait que les fonds peuvent être retirés à tout moment, et au sein du foyer tous les membres peuvent obtenir un CEL. De même, la qualité du service provient de la diversité des comptes par dépôt à vue. Exemple : MOZAIC pour les jeunes, qui s’accompagne de la gratuité de la facturation, d’un service d’aide à la recherche d’emploi. ENVOL, offrant la possibilité aux mineurs de détenir une carte de