Sommaire

Introduction ………………………………………………………………………………… 3
Présentation de l’entreprise ………………………………………………………………… 4
I. Orientation client et moyens mis en œuvre ……………………………………………… 5
a) Acteurs et interfaces …………………………………………………………….. 5 - L’interface qualité/marketing …………………………………………...... 5 - L’interface qualité/commerciaux …………………………………………. 5 - L’interface qualité/technique ……………………………………………... 5
b) Outils utilisés pour améliorer la satisfaction client …...………………………… 6 - Visites mystères ………...………………………………………………… 6 - Processus de traitement des réclamations ………………………………… 6 - Site web « Objectif qualité » ……………………………………………… 7 - L’innovation au service de la fidélisation ………………………………… 7

II. Synthèse de l’image renvoyée par BNP et suggestions ……..………………………….. 9
a) Enquête BNP Paribas ...………………………………………………………… 9
b) Critiques et suggestions ………………………………………………………. 10

Conclusion ………………………………………………………………………………... 12

Annexes ........................................................................................................................…... 13
Introduction
De nos jours, la concurrence dans le secteur bancaire s’intensifie de plus en plus avec l’apparition de nouveaux acteurs. En effet, avec l’essor de la double compétence banque / assurance, l’internationalisation du secteur bancaire, l’apparition des banques directes et enfin, de la grande distribution (prêts, étalement des paiements, etc.), la volonté d’offrir toujours plus de services est grande. Mais il est important de ne pas s’écarter trop loin de sa ligne directrice et de se concentrer plutôt sur les besoins des ses clients d’une part, et de faciliter leur quotidien d’autre part.
C’est pour cette raison que les établissements bancaires créent des services facilitant la mobilité des clients. En effet, certains proposent de prendre en charge toutes les formalités concernant les transferts de virements et de prélèvements à l’ouverture d’un compte, ou encore la gratuité