Sommaire :
Dédicaces 3
Remerciements 4
Introduction 5
1ère partie : I. Présentation générale de la BP : 7 1- Historique du Groupe 7 2- Le Crédit Populaire Du Maroc 9 3- Présentation de la BPR de Meknès 14 II. Les différentes opérations effectuées au sein de l’agence : 18 1- Par le Caissier 18 2- Par le Chargé de produits 21 3- Par le Chef de caisse 23 III. Les produits et services de la banque : 26 1- Les produits monétiques 26 2- Les produits d’assurance 27 3- Les services Banque à distance 28 4- Les crédits 29

2ème partie :
Introduction 33 I. La qualité d’accueil théoriquement : 34 1- Etapes de réalisation 34 2- Astuces et mises en garde 35 3- Mesurer la qualité d’accueil 36 II. Mesure de la qualité d’accueil au niveau de l’agence RIAD : 38 III. Discussion des résultats obtenus 40 Les tâches effectuées 42 Annexe 43 Conclusion générale 44

Chapitre 5 : Les tendances de la satisfaction et les facteurs personnels qui y sont impliqués 31 1- Les tendances de la satisfaction au travail 32 2- Les facteurs personnels impliqués dans la satisfaction 32 Chapitre 6 : La mesure de la satisfaction et son augmentation 35 1- La mesure de la satisfaction 35 2- L’augmentation de la satisfaction 37

Dédicaces Je tiens à dédier ce Modest travail à : Ma famille Mes enseignants Mes amies Et Tous mes biens aimés

Remerciements Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m'ont beaucoup appris au cours de ce stage, et à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable. A savoir :
Mr. BENNOUNA Faouzi (Chef d’agence) Mme.