Comme vous le savez, offrir un bon service à la clientèle est une des clés de la réussite.
Cependant, il peut parfois arriver que certains clients soient impolis, voire agressifs. Ces comportements peuvent affecter votre qualité de vie au travail et votre santé psychologique.
C’est pourquoi je vous propose six recommandations de base que vous pouvez appliquer en présence d’un client agressif. De cette façon, vous serez en mesure de mieux comprendre les gestes à poser et les attitudes à adopter pour savoir réagir et agir envers les comportements agressifs qui pourraient survenir dans votre milieu de travail. 1)
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Rester calme et démontrer de l’empathie
Accorder le temps nécessaire au client pour s’exprimer
Éviter les gestes brusques ou provocants
Laisser les documents sur le comptoir
Demander un changement de comportement afin que vous puissiez traiter la demande
6) Au besoin, ne pas hésiter pas à demander de l’aide

1) Rester calme et démontrer de l’empathie
Lorsque vous êtes aux prises avec un client agressif, vous devez avant tout maîtriser vos émotions et garder votre calme.
Si vous restez calme, mais ferme, et que vous démontrez de l’écoute et de la compréhension à l’égard de ce que le client ressent, votre attitude contribuera à désamorcer l’escalade des comportements hostiles et vous optimiserez les probabilités que la personne se calme.
2) Accorder le temps nécessaire au client pour s’exprimer
Ne discutez pas et ne contrariez pas le client agressif afin de ne pas le provoquer. Écoutez-le patiemment et accordez-lui le temps nécessaire pour le laisser exprimer son point de vue de façon à ce qu’il puisse passer son surplus d’agressivité et se calmer.
Évitez la confrontation. Parlez lentement et clairement sans élever la voix. Répondez poliment et avec assurance par des phrases courtes comme : « Oui. Non. C’est possible. »
Finalement, ignorez les questions provocatrices et ne vous laissez pas entraîner dans des sujets de conversation qui ne concernent