1) Analyse argumentée de la situation

1.1 Tableau à double entrée
Voir document joint (annexe 1).

1.2 Informations manquantes * Répartition du chiffre d’affaire (ratio artisans/particuliers) ? * Ancienneté de l’entreprise ? part de marché / à la concurrence ? * Répartition de l’effectif (autre que les 50 commerciaux) ? * Age et ancienneté du gérant de la société, de moi-même, et de la secrétaire ? * Quelles sont les motivations, prestations de la secrétaire , Anne Leblanc ? * Les résultats de l’enquête (septembre dernier) sont-ils toujours d’actualité ? * Quelles étaient les motivations pour la réalisation de cette enquête ? * Quelles étaient les solutions envisagées ? * Quelles sont les jours et horaires d’ouverture de la société ABC ? * Nombre de clients ayant participés à cette enquête ? * Répartition de cet échantillon (artisans, particuliers) ? * Durée de réalisation de cette enquête ? * Quel est l’état général du matériel de téléphonie utilisé dans la société (ancienneté, facilité d’utilisation, adapté pour cet usage) ? * La secrétaire est-elle compétente pour son utilisation ? * Existe-t-il un planning, agenda concernant les activités de l’ensemble des commerciaux ? * Celui-ci est-il tenu à jour ? A disposition de la secrétaire ? * L’outil informatique (messagerie) est-il assimilé par la secrétaire ? * La charge de travail de la secrétaire est-elle viable (60 commerciaux à gérer ….) ? * Les jours et horaires d’ouverture sont-ils adaptés au secteur d’activité et aux besoins de la clientèle ? * Son chiffre d’affaire ayant quasi doublé les 5 dernières années, la société s’est-elle adaptée en personnel ?

2) Diagnostic de la situation

2.1 Hypothèses sur les causes de dysfonctionnement * La secrétaire, Anne Leblanc, n’est pas formée aux nouvelles techniques de communication. * La surcharge de travail, due au nombre conséquent de commerciaux ne lui